Betrieb & Support
Im Störfall erreichen Sie die, die Ihr System gebaut haben.
Tiefe Fälle brauchen Leute, die die Architektur kennen. Unser Third-Level- und Engineering-Support kommt direkt aus dem Team, das Ihre Infrastruktur gebaut hat, mit definierten Reaktionszeiten, klaren Eskalationspfaden und, auf Wunsch, koordiniertem Hersteller-Support.
Direkter Draht
- Sie sprechen mit den Engineers, die das System kennen
- Keine anonyme Annahme, kein Einlesen im Störfall
Definierte Reaktion
- Klare Reaktionszeiten und Eskalationspfade
- Belastbar für Cyberversicherung und NIS2
Eine Verantwortung
- Wir koordinieren auf Wunsch den Hersteller-Support
- Eine abgestimmte Antwort statt Ping-Pong
Selbst-Check
Erkennen Sie eine dieser Situationen?
Fünf typische Punkte. Trifft einer davon zu, lohnt ein direkter Engineering-Draht, der den Fall ohne Umweg übernimmt.
- Ihre Infrastruktur ist komplex und im Störfall zählt jede Stunde.
- Es fehlt internes Senior-Know-how für die tiefen Fälle.
- Cyberversicherung oder NIS2 verlangen definierte Reaktionszeiten.
- Nach einem Personalwechsel fehlt vorübergehend Erfahrung im Team.
- Die Koordination mehrerer Hersteller kostet Zeit, die im Ernstfall niemand hat.
Reaktion in Stufen
Ein Draht, klar gestufte Reaktion.
Direkter Draht zu den Engineers, klar geregelte Reaktion und, auf Wunsch, die Koordination des Hersteller-Supports aus einer Hand. Im laufenden Betrieb greifen Monitoring und Patch- und Lifecycle-Management nahtlos ineinander.
-
Direkter Draht
Ihre Ansprechpartner sind die Engineers, die Ihre Architektur gebaut haben und im Betrieb halten. Sie kennen das System, ohne sich erst einzulesen.
-
Klare Eskalation
Definierte Reaktionszeiten, Eskalationsstufen und On-Call je nach Vertragsmodell, dokumentiert und nachvollziehbar.
-
Hersteller-Koordination
Auf Wunsch führen wir die Gespräche mit dem Hersteller-Support und melden uns mit einer abgestimmten Lösung zurück.
Weitere Bausteine
Support ist mehr als eine Telefonnummer.
First-/Second-Level optional
Ergänzen wir je nach Vertragsmodell, der Engineering-Draht bleibt bestehen.
On-Call-Bereitschaft
Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten, wo die Kritikalität es verlangt.
Doku in Ihrem Wiki
Wissen liegt bei Ihnen, nicht in einem fremden System.
Runbooks & Playbooks
Wiederkehrende Fälle sauber dokumentiert für schnelle Reaktion.
Reaktionszeit-SLA
Zeiten passend zur Kritikalität, schriftlich vereinbart.
Übergangsphasen
Ruhige Überbrückung bei Personalwechsel im internen Team.
Volle Reichweite
Server, Netzwerk, Storage, Virtualisierung und Security aus einer Hand.
Vorgehen
Vom Scope zur verlässlichen Erreichbarkeit.
Scope & Systeme
Klären, welche Systeme betreut werden und wo die kritischen Punkte liegen.
Reaktion & Eskalation
SLA-Klassen, Eskalationspfade und On-Call passend zur Kritikalität festlegen.
Onboarding & Doku
Zugänge, Runbooks und Dokumentation in Ihrem Wiki aufsetzen.
Betrieb & Erreichbarkeit
Im Störfall direkt erreichbar, mit abgestimmter Reaktion statt Warteschleife.
Review & Anpassung
Vorfälle nachbereiten und das Reaktionsmodell bei Bedarf nachschärfen.
Scope & Systeme
Klären, welche Systeme betreut werden und wo die kritischen Punkte liegen.
Reaktion & Eskalation
SLA-Klassen, Eskalationspfade und On-Call passend zur Kritikalität festlegen.
Onboarding & Doku
Zugänge, Runbooks und Dokumentation in Ihrem Wiki aufsetzen.
Betrieb & Erreichbarkeit
Im Störfall direkt erreichbar, mit abgestimmter Reaktion statt Warteschleife.
Review & Anpassung
Vorfälle nachbereiten und das Reaktionsmodell bei Bedarf nachschärfen.
Typische Anlässe
Wann der direkte Draht zählt.
Kritische Infrastruktur
Hohe Verfügbarkeit mit verlässlicher Reaktion.
Kein Senior im Haus
Tiefe Fälle ohne eigenes Spezialwissen lösen.
NIS2 / Versicherung
Definierte Reaktionszeiten nachweisbar einhalten.
Personalwechsel
Erfahrung überbrücken, bis das Team wieder steht.
Multi-Vendor
Eine Stelle koordiniert mehrere Hersteller.
Bevor der nächste Störfall kommt
Fragen zum Third-Level-Support.
Antworten auf typische Fragen zu Ansprechpartnern, Level-Modell, Reaktionszeiten, Hersteller-Koordination und Dokumentation.
Support-Modell besprechenMit den Engineers, die Ihre Infrastruktur kennen, nicht mit einer anonymen Annahme. Sie führen die nötigen Gespräche im Hintergrund, auch mit dem Hersteller, und melden sich mit einer abgestimmten Lösung zurück.
Auf Wunsch und je nach Vertragsmodell. Der Engineering-Draht für die tiefen Fälle bleibt in jedem Fall direkt, statt über mehrere Stufen verloren zu gehen.
Über SLA-Klassen passend zur Kritikalität der Systeme, schriftlich vereinbart und im Ticketsystem nachvollziehbar, auch als Nachweis im Rahmen von NIS2. On-Call-Bereitschaft richten wir ein, wo sie gebraucht wird.
Ja, auf Wunsch übernehmen wir die Kommunikation mit dem Hersteller und bündeln sie zu einer Antwort, statt dass Sie parallel mehrere Stellen betreuen müssen.
In Ihrem Wiki und Ihren Systemen. So bleibt das Wissen bei Ihnen, auch unabhängig von uns.
Der nächste Schritt
Klären wir, wer im Ernstfall Ihr Telefon abnimmt.
Wir definieren Scope, Reaktionszeiten und Eskalation passend zu Ihren Systemen, damit im Störfall sofort jemand erreichbar ist, der die Infrastruktur kennt.